Ist die Zeit reif für ein Employee Relationship Management (ERM)?

Erinnern wir uns doch einmal an die Anfänge des CRM. Vor 20 Jahren ähnelte Kundenmanagement in den meisten Unternehmen noch einem Blindflug. Welches Unternehmen konnte denn wirklich behaupten und beweisen, dass wichtige und zentrale Kundendaten regelmäßig aktualisiert, analysiert und zukünftige Bedarfe sogar vorausschauend prognostiziert wurden? Welches Unternehmen sah Kunden als Unikate und behandelte diese dementsprechend? All dies wurde möglich mit CRM-Systemen. Heute zeigen uns Unternehmen wie Amazon täglich, über welche Reife solche Systeme bereits verfügen. Im Mittelpunkt steht der Käufer-Nutzen und als Benefit Informationen, die gezielt für mehr Geschäfte mit zunehmend begeisterten Kunden genutzt werden.

Schon vor 30 Jahren gab es wissenschaftliche Untersuchungen über den Mehrwert von Kundenbeziehungen. Ihren direkten Mehrwert in €, oder damals DM. Ihren Nutzen für Informationen zur Qualität oder sogar für Innovationen. Das „Paretoprinzip“ bewies sich dabei an allen Stellen. 80% des Ergebnisses werden mit 20% des Aufwandes erzielt. Übersetzt: 80% des Umsatzes werden mit 20% der Kunden erzielt. Auch damals glaubten nur wenige daran, dass ein CRM wirklich zu mehr gutem Umsatz führt. Heute ist dies eine Erkenntnis, die nicht mehr ernsthaft hinterfragt wird.

Nunmehr liegen wissenschaftlich validierte Erkenntnisse vor, die beweisen, welchen Einfluss Investitionen in das Humankapital auf das Ergebnis von Unternehmen haben. Erst vor kurzem veröffentlichte Korn Ferry eine Studie mit dem Titel „The trillion-dollar difference“. Weltweit wurde der Hebeeffekt von Investitionen in das Humankapital verglichen mit Investitionen in das Sachkapital. Der Effekt ähnelt dem Paretoprinzip: 1 Dollar Investition in das Humankapital bringt über 11 Dollar an Rendite (GDP). Hingegen bringt 1 Dollar Investition in das Sachkapital lediglich etwas mehr als 2,3 Dollar an Rendite. Diese ergibt einen Hebefaktor von über 4.

Weitere nationale und internationale Studien belegen die Effekte auf Fehlzeiten, Produktivität, Kundenzufriedenheit, Umsatz pro Mitarbeiter/ Kunde, Innovationsdynamik oder Veränderungsbereitschaft von motivierten Mitarbeitern. Es liegt mehr als nahe davon auszugehen, dass das Paretoprinzip auch für das Humankapital gilt. 80% des Ergebnisses werden mit 20% des Aufwandes erzielt.

Nur, wo liegen diese 20%, die 80% des gewünschten Ergebnisses ausmachen? Eine Frage, zu deren Beantwortung die Systematik des CRM nutzbringend eingesetzt werden kann, in diesem Falle als ERM. Dabei ist es nicht erforderlich, 20 Jahre auf die Ergebnisse zu warten. Mithilfe moderner Auto Response Systeme bauen Sie in kürzester Zeit ein Mitarbeiter-Dialog- System auf. Ein System, mit dem Sie HR-Routinen nahezu automatisch auslösen, Aktions-Reaktionsmuster digital protokollieren, die Erkenntnisse zur Optimierung der HR-Workflows nutzen und mithilfe des Data Minings potenzielle Effekte vorhersagen. Schritt für Schritt kommen Sie damit zu der Antwort, welche der 20% Ihres Inputs für 80% des gewünschten Ergebnisses verantwortlich sind.

Gerne informieren wir Sie über die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten eines modernen und kostengünstigen ERM. Nutzen Sie einfach den folgenden Link und bleiben Sie gespannt.

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Udo Kiel

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